Comment les chefs considèrent ils leurs clients ?
A Paris, Londres, New York
Le client et roi, vérité ou illusion ?
Par Véronique André
Attention à l'étranger le client est encore roi ! En France de moins en moins, et à Paris c'est pire... Cela se ressent et cela se dit.
J'arrive de Londres, j'ai traversé l'Espagne, testé les meilleurs restaurants Italiens, fait un tour en Allemagne, sans parler de Hong Kong, de Shanghaï, à New York, ou encore de Sao Paulo à Sydney. Des dizaines de restaurants du Nord au Sud de l'Est à l'Ouest de la planète.
Les chefs, partout adulent le geste français, et les grands cuisiniers de notre pays sont souvent leurs maîtres, mais tous, aussi sont plus réticents sur la qualité de notre service, l'amabilité et la déférence. Ou est le problème ? Nos écoles hôtelières ont pourtant bonne réputation alors quoi faire ? Nos chefs auraient-ils la grosse tête ? Les programmes télévisuels n'ont certainement pas arrangés les choses, ils se prennent pour des stars et certains oublient qu'en cuisine on mange les plats chauds ! Heureusement vous qui lisez ces pages avez encore les pieds sur terre et le respect du client.
A PARIS
Cela commence à la réservation au téléphone !
Exemples :
À Paris un restaurant de haute gastronomie :
Vous êtes ici chez XXX rappelez dans un mois il n'y a pas de places avant ... on rêve !!!! On les dérange, ils s'en foutent.
Solution
Ce serait si facile de commencer par dire Bonjour et de faire semblant d'essayer de trouver une place, de parler au client, en un mot de le considérer, d'essayer de trouver une solution, si le restaurant est vraiment booké pourquoi ne pas réserver une ou deux tables de substitution pour les coups durs et de proposer de rappeler en dernière heure, faire simplement un effort de communication. La réputation des lieux en dépend !
À Paris un restaurant triplement étoilé.
Bonjour, bienvenue au restaurant XXX nous sommes au regret de ne pouvoir répondre à votre demande car nous ne sommes ouverts que quatre jours par semaine, merci de rappeler du mardi au vendredi.
Solution
Là c'est mieux vous êtes salué, et ils sont au regret de ne pas répondre. À vous d'essayer d'imaginer combien de semaines il faudra attendre. 4 jours multipliés par deux repas par jour pour une petite salle cela risque d'être long mais vous avez le privilège du doute. Ce serait si facile en cas de panique de pouvoir dresser une table pour deux en dernière minute.
Restaurant encore étoilé, toujours à Paris
Au téléphone une voix charmante mais ferme vous demande de patienter car elle est déjà en ligne après trois bonnes minutes on vous demande à la réservation votre numéro de carte bancaire pour être sûr que vous ne décommanderez pas. Et on vous précise d'être là à l'heure sinon votre table sera remplacée. Vous ne me croyez pas ? Mais c'est vrai.
Solution
Ce serait tellement facile de vous demander votre téléphone pour que le restaurant rappelle pour confirmer, ce serait plus respectueux et plus commercial.
Mais il y aussi le problème de la salle
Un triplement étoilé qui impose un menu.
Si vous avez le malheur de dire que cela fait la deuxième fois que vous recevez la même assiette d'amuse bouche, on vous répond qu'on ne peut pas tout vérifier à la demande !
Solution
On croit rêver, c'était si facile de faire une pirouette en disant que cela faisait plaisir au chef de vous gâter ou au pire de s'excuser. Il ne faudrait pas oublier que cela incombe au directeur ou la directrice de salle de gérer le personnel de salle, et surtout de ne jamais répondre de cette façon.
Et je ne parle pas de l'accueil à l'arrivée si vous n'avez pas réservé.
À l'arrivée la moitié des tables est libre, mais on vous demande : quand même si vous avez réservé, avant même de vous saluer, il faut être aguerri pour ne pas se démonter, ou encore avoir faim pour ne pas partir en courant.
Parlons maintenant des phrases débiles inculquées à l'école.
De grâce messieurs les professeurs changez les codes.
À table : Exit les : "çà vous a plus", "c'était bien ?", "C'était à votre goût ?". Et le tout, sur un ton niais de quelqu'un qui n'en n'a rien à faire. Exit aussi les "Bonne continuation" ou "Bon appétit".
Solution
Ne jamais couper la parole pour poser ces questions idiotes qui ne font qu'énerver les clients.
Et ne pas les bassiner avec des phrases insipides.
Maître d'hôtel qui vous tend la main pour vous saluer
Je déteste ces serveurs aux airs hautains, qui semblent décider de ce que vous allez choisir, où qui sont si fier de vous montrer qu'ils vous font la grâce de vous accepter à leur table. Nous l'avons tous vécu. Maître d'hôtel de grâce de tendez pas la main le client n'est pas un de vos copains. De même si vous dites puis je vous offrir une coupe de champagne ou vous l'offrez ou vous proposez un apéritif, car à partir du moment ou vous employez le mot « offrir », c'est un cadeau et non une commande ! (vu dans un des nouveaux palaces français).
Solution
Nous savons que le maître d'hôtel donne le timing et forge l'ambiance de la table, plus il sera compétent discret et efficace, mieux sera le repas. Sa déférence mettra en exergue son professionnalisme. Son amabilité fera revenir le client.
A LONDRES ET A NEW YORK
Au téléphone toute la journée il y a une réponse personnalisée, qui vous remercie à la fin d'avoir réservé une table. La plupart du temps on vous demande un téléphone pour vous confirmer la veille, ce qu'ils font poliment.
En salle : C'est le maitre d'hôtel lui même qui vous accueille. Vous propose de vous laver les mains, tiens la chaise ou vous allez vous asseoir et a déjà mis un tabouret pour le sac des femmes. Vous demande si la table vous convient et vous propose la serviette. Immédiatement on vous sert de l'eau, avant de donner la carte. Et ce dans les restaurants gastronomiques comme les brasseries branchées ou bistrots.
Petites phrases exaspérantes
Il y en a quelques unes mais qui ne sont pas formatées. Et chose délicieuse et sucrée, jamais on ne vous coupe la parole mais on attend pour vous demander de choisir le pain ou l'eau, raide à vos côtés immédiatement vous vous en apercevrez.
Vous voyez c'est si facile !
Enfin, Chefs,
Soyez dur avec les problèmes, pas avec les personnes, la pilule passera mieux. C'est prouvé: fidéliser ses clients, est la chose la plus importante, lui faire comprendre qu'il est important lui fera plaisir, mais c'est vrai c'est lui qui paye, donc il a aussi des droits. Vous devez le dire en salle, il y va de votre notoriété.
Le métier de chef et un métier généreux si vous le prouvez dans l'assiette, prouvez le aussi dans la salle c'est très important et notre réputation française en souffre. Si vous ne me croyez pas allez voir chez nos voisins, sur ce sujet nous avons beaucoup à apprendre.
Ces lignes vous paraissent un peu épicées voire, trop pimentées ? Que nenni ! Elles ne sont que le reflet d'une enquête récente, mais je suis certaine que ces lignes ne vous concernent pas directement.
Cet article est paru dans le magazine Le Chef.
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